김포시 민원콜센터 개청 7주년…누적 상담 120만건

김포시 민원콜센터가 12월 3일 개청 7주년을 맞는다. 2018년 문을 연 뒤 누적 상담 건수는 120만 건을 넘어섰다.

민원콜센터는 하루 평균 약 1,100건의 전화를 받아 담당 부서로 연결하거나 직접 안내해왔다. 최근 시민만족도 조사에서는 95.9%가 긍정적으로 응답했다.

김포시는 상담 매뉴얼을 보완하고 상담사 교육을 늘렸으며 근무환경도 개선해왔다. 올해는 24시간 운영되는 민원상담 챗봇 '김포톡'을 도입해 반복 문의는 챗봇이 맡고 상담사는 복잡한 민원에 집중할 수 있게 됐다.

상담 단계에서 걸러지는 민원

상담 중 민원 유형을 미리 분류하고 처리 절차를 안내하는 방식은 이후 담당 부서의 업무 부담을 줄이는 데 도움이 된 것으로 평가된다. 시민이 한 번의 문의로 문제를 해결할 가능성도 높아졌다.

김포시 민원여권과 관계자는 "차분한 상담 문화에 협조해달라"고 당부했다. 최근 상담 중 고성이나 폭언이 상담사에게 부담을 주는 사례가 있어 나온 요청이다.

문의는 민원여권과 민원콜센터팀(031-5186-3001)으로 하면 된다.