김포시 민원콜센터, 하루 1111건 상담…만족도 95.9%

김포시 민원콜센터가 2025년 9월까지 누적 20만4423건의 상담을 처리했다. 하루 평균 응대 건수는 1111건이며, 시민 만족도는 95.9%로 집계됐다. 2018년 12월 문을 연 이 센터는 상담사 15명이 평일 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 근무하며 일상생활 불편, 시정 전반 문의, 행정서비스 안내 등을 한 번에 처리하고 있다.

빠른 연결과 정확한 안내가 원칙

김포시는 상담 품질을 높이기 위해 상담사를 대상으로 친절·고객만족(CS) 교육과 법령·제도 변화 교육을 정기적으로 진행하고 있다. 또 악성·강성 민원에 대응하는 매뉴얼을 운영해 상담사의 근무 환경을 보호하는 동시에 시민에게는 차분한 안내를 유지하도록 했다.

챗봇 '김포톡'으로 상담 채널 확대

최근에는 챗봇 기반 상담 서비스 '김포톡'이 도입됐다. 단순·반복 민원은 챗봇이 자동으로 응대하고, 복합적이거나 어려운 민원은 상담사가 직접 처리하는 방식이다. 이를 통해 시간과 장소에 관계없이 민원 상담을 받을 수 있는 체계가 마련됐다.

반복 민원, 제도 개선으로 연결

콜센터에 반복적으로 접수되는 민원은 관련 부서와 공유돼 제도 개선의 근거로 활용된다. 상담 데이터를 분석한 분야별 민원 트렌드 보고서도 매년 발간되고 있다. 시 관계자는 이번 운영 성과에 대해 "시민 요구 가장 먼저 듣는 창구"라고 말했다.